Virksomhedens digitale kommunikationsformer

Januar 2007

Undersøgelser af, hvordan nye digitale kommunikationsformer remedierer virksomheder og deres interne og eksterne kommunikation.

I 2007 har særligt rådgivning og kundeservice via e-mail og chat været i fokus. Den umiddelbare fordel ved chat er indlysende. Den giver hurtig adgang til eksperter og deres viden, og den mindsker reaktionstiden. Chatten har potentiale til at bringe kolleger tættere sammen som nutidens virtuelle mødested, der derfor kommer til at erstatte en række uformelle møder. Erfaringer fra USA viser, at virksomheder bør tænke denne nye kommunikationsform ind i virksomhedens it- og kommunikationsstrategi - den kommer alligevel ind ad bagvejen via de nye medarbejdere. Chatten vinder på den synkrone dialog. Men hvad siger de, der rådgives? Kunderne og de studerende osv. Og hvilke nye krav stiller de digitale kommunikationsformer til organisationen og medarbejderne?

Når medarbejdere udveksler informationer via et chatprogram, er det lige så meget en social handling, altså en måde at være sammen på. Og en ny måde at vise tilstedeværelse på, mens man skifter mellem dagens mange opgaver: Medarbejderen logger på computeren og viser sin identitet, mens hun skriver videre på projektplanen fra gårsdagens møde. På en og samme tid får hun chat-samtalet og arbejdet videre på projektet. Den talesprogsagtige tone er en rar præmis for uformelt kollegialt samvær, og chatten kan bidrage til hurtig problemløsning i en kortfattet og kontant stil. Og her kan e-mailen ganske enkelt ikke følge med.

Selvom kommunikationskløften imellem dem, der foretrækker chat frem for e-mail, og dem, der foretrækker e-mail, ikke udelukkende kan tilskrives spørgsmålet om biologisk alder - men fx også med den enkelte medarbejders teknologiske modenhed og fagområde - træder generationerne frem på hver sin side af kløften.

Den unge del af arbejdsstyrken er allermest optaget af udelukkende at kommunikere, når den anden part er digitalt til stede på chatten, venter i en lufthavn, arbejder hjemme eller sågar sidder lige ved siden af. Personlige møder i fx projektgrupper er ikke altid en mulighed, da mange arbejder i netværk på tværs af både regionale og nationale grænser. Men den ældre del af arbejdsstyrken finder chatten alt for flygtig og savner efterfølgende især dokumentationen. Den dokumentation, som e-mailen kan levere. Kløften er derfor umulig at krydse. Men ved klare og entydige kommunikationspolitikker flyttes problemet fra individet og gøres til et virksomhedsanliggende.

Kommunikationskløften bliver nemlig endnu større, når virksomhedens ledelse glemmer at gøre den chattende gruppe medarbejdere tydeligt opmærksom på, at der i en virksomhed også er brug for andre kompetencer end omstillingsparathed og flygtig kommunikation. HR-afdelingen har i denne sammenhæng en vigtig rolle, når den skal synliggøre, at de nye kommunikationsformer har en hurtighed, der potentielt går stik imod de kvalitetskrav, man i øvrigt arbejder under, og når den skal opstille retningslinjer for de specifikke krav til virksomhedens dokumentation, som stadig er gældende.

Igennem normer og politikker skal det synliggøres over for virksomhedens medarbejdere, i hvor høj grad det i virkeligheden kræver omtanke at deltage i den flygtige kommunikation på skærmen.

Produkt

Formidlingsartikler, forskningsrapport, papers

Deltagere

IKEA Danmark A/S, Studievalg Fyn m.fl.

Neværk

Knowledge Lab deltager i nationalt netværk med fokus på e-mail-kommunikation inviteret af professor Hanne Leth Andersen, Aarhus Universitet. Her deltager bl.a. professor Lene Schøsler, Københavns Universitet, Lektor Helle Mathiasen, Aarhus Universitet og relevante specialister (læger, undervisere fra folkeskole og gymnasier samt erhvervsfolk).